除了这些直接的益处之外服务设计思想还为诸如Adobe这样的服务提供商提供了一个时机来构建优秀的客户体验因为他们对客户如何体验他们的软件有更大的控制权。
产物和服务的区别是什么?英国设计委员会(Design Council)首席设计官马特•亨特(Mat Hunter)表现：“服务是我使用但不拥有的工具。
”
他们可能会在脱离诊所时问自己这些问题:
1. 服务设计和用户体验设计的区别服务设计人员所从事的事情——我们稍后将更详细地讨论这些事情——从终端用户和卖力运行服务的人员的角度出发旨在确定接触点如何协同事情。服务设计人员可能会在处置惩罚规模为全局的问题时提供咨询或者在预期解决方案需要跨服务的多个部门举行更改时提供咨询。
例如如果航空公司从客户那里获得的评价一直很差但却不能清楚地识别出任何特定接触点的问题那么该公司可能想看看其服务是如何运作的。
关于服务设计最令人兴奋的事情之一是我们正在显着地向一个更面向服务的世界迈进。高速互联网接入的增加使得数字服务取代实体产物成为可能(记着Netflix vs. DVD)。
可是在未来的几十年里除了数字领域之外世界各地的社会都将面临庞大的挑战那就是重新调整公共服务以适应一个需求空前、主顾期望和情况有限的时代。
例如一个病人可能在门诊有一个很好的履历。他们可以在舒适的情况中稍作等候然后由一位友好而称职的医生为他们举行检查。
但当他们脱离诊所时他们的体验开始动摇。
这里有一个例子来说明两者的区别。
购置一部影戏的DVD是一种产物生意业务(客户拥有的实物);而订阅Netflix是一个服务事务(客户被授予会见流媒体服务的权限)。
甚至上面引用的Don Norman的话也表示了用户体验设计师倾向于将这些接触点视为独立的、离散的设计问题。这种“一个接一个”的方法是服务设计者有时认为的设计“竖井”的证据。
通常UX设计人员在项目中的角色不是退却一步设计整个服务。
当他们将自己的技术应用到服务级别问题时他们就进入了服务设计领域。
用户体验设计历程
为了更详细地说明UX设计和服务设计之间的区别让我们以一家航空公司为例。
把这个放到一边用户体验设计和服务设计之间最基础的区别就是他们试图解决的设计问题的本质。用户体验设计师通常解决的问题仅限于单个产物或服务中的单个“接触点”。
谁可能会使用这个应用法式? 这些客户的需求和目的是什么? 他们履历了什么问题? 他们的担忧和忧虑是什么?服务生态舆图是显示服务中所有到场者和涉众之间关系的图表。它们还可能形貌由这些关系促成的生意业务——例如交付给客户的价值或支付给企业的钱。
对消费者:
服务设计流程
如果我们把画面拉远我们可以看到航空公司不仅仅是缔造和治理预订。
实际上航空公司是由许多差别的“接触点”组成的服务;它的移动应用法式只是其中之一。
他们举行研究的方法也有重叠之处:采访人、视察用户、确定他们的需求、设计触点和制作触点原型。
因此我们可以认为服务设计是以用户和系统为中心的。服务设计将服务主张与客户和服务端用户的需求联系起来并计划如何简化客户在系统接触点之间的旅程。
产物是主顾一次性购置的工具然后获得所有权。服务的特征是与服务提供者的连续关系服务提供者提供对提供某种形式的价值的服务的会见。
在用户体验设计中用户旅程舆图通常说明使用单个接触点的情境。可是在服务设计中用户旅程舆图显示了用户通过服务的端到端的旅程。
这可能会笼罩很长一段时间——通常是几年甚至几十年的服务如保险。
这是因为员工在提供服务时也会与自己的接触点举行交互。
他们使用这些接触点的体验质量——以及他们自己在服务“后台”的旅程的便利性——可能对客户体验的最终质量有很大影响。
服务提供者(。
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