第六章 卓越店肆服务服务品质的不停完善和优化，逐步成为提升竞争力的王牌之一。智慧及有久远眼光的老板，却更明白使用高消费档期，乘机借用良好的服务，制造转头客，希望在旺季，在每一位主顾心上，种下一粒种子，使其成为日后的恒久主顾。第一节 服务的重要性一、服务及其三个特性随着零售店肆主顾的日益理性化，其对服务的品质与质量的要求日益提高。
现在的零售主顾需要的是简捷快速、自由自在的购物，他们险些没有时间去寻找商品或期待购置。良好的服务能够使主顾再次惠顾商店，同时发生良好的口碑，从而吸引新主顾。从久远来看，良好的主顾服务实际上可以降低成本，成为企业竞争优势的源泉。
那么，什么是服务呢？服务（Customer Service）是一方能够向另一方提供的任何一项运动或利益，它本质上是无形的，而且不发生对任何工具的所有权问题，它的生产可能与实际产物有关，也可能无关。销售服务具有以下特性：（1）无形性主顾在购置之前，对店肆的服务是看不见、尝不到、摸不着、听不见、唤不到。
想要剃头的人在消费之前是看不到剃头效果的，消费者必须对服务的提供者有足够的信任。针对这一特性，服务提供者可以在增强主顾信心方面做出一定的努力。
好比，他们可以尽可能将无形的服务有形化。剃头师可以为主顾事先出示图样，示意主顾剃头后的效果。（2）不稳定性服务是很是不稳定的，因为他们依赖于由什么人提供服务，以及提供服务的情况。
同一道菜由两个差别的厨师烹饪，其口胃自然也是纷歧样的。（3）人性化关注客户需求，不仅要关注客户的“理性”需求，还要关注客户的“感性”需求。客户体验突出了客户感性需求的重要性，通过技术与人性、科学与艺术的有效联合，在实现基本的功效和性能的基础上，使产物越发人性化，从而缔造出客户难忘的体验，让产物和客户共识。
简朴地说，客户体验就是客户对产物或服务的心理感受。案例：例如，人们去星巴克喝咖啡所感受到休闲、享受以及小资情调。青少年穿耐克鞋的酷炫感受，人们使用宜家家具感受到的简约而不失时尚的生活方式。
可见，客户获得的不仅仅是带来实际功效的产物，而是一种感受、一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。二、服务的类型店肆零售服务从售货历程的阶段上分类，有以下几种类型：（1）售前服务即在商品出售以前所举行种种准备事情，在这一阶段，零售商应该对执行某些运动的时间、员工所提供的服务品质以及评估方法有所预计。因此，明确主顾对以下几点的看法很重要：①主顾需要零售商提供的主要附加服务有哪些？②在各产物细分中，对主顾来讲经济性的重要意义在哪儿？③主顾对本企业与竞争对手的比力评价如何？（2）售中服务这些销售组成要素包罗：存货使用率、替代品使用率、信息使用率、购置利便性、满足特殊定单的能力、在系统中找到存货并运送至指定所在的能力、系统确定商品可能购得的准确性。此外，服务情况、商场设计、指示牌以及购物气氛也都将是消费者对服务的满足水平的重要影响因素。
小贴士——售中服务小技巧：劝购热情适度。热情得体的服务是店肆销售人员事情中必不行少的。销售人员要主动服务，热情引导主顾购置，但任何事情都必须适度，“过分”和“不及”都是不行取的。
提高事情效率。许多店肆为了节约成本，只设为数不多的几台收款机，遇到购物岑岭期，购物交款的主顾经常需要排队期待，这势必增加了主顾的购置时间，而且还经常发生没有零钱找给主顾的现象。这些都是店肆事情效率低下的体现，会令主顾的购物情绪大打折扣。
提供特殊服务。特殊服务中的特殊主顾主要指有特殊需求或自身存在特殊情况（如残疾，行动未便等）的消费者，对这类主顾，店肆方面切忌态度冷淡，而应主动资助他们，为其提供便利服务，从而赢得更多的主顾群体。善于补位。
有些店肆销售人员的协调互助意识很差，常会发生主顾在店肆里购物找不到销售人员的情况，通常得等上半天或“吆喝”几句，销售人员才会泛起，令主顾十分不满。对于这种情况应接纳相关对策，如增强销售人员及相关人员的培训，提高他们的协调互助意识，职业素质。如果某个销售人员有急事暂时脱离“领地”，其他人员要实时“补位”，制止他所卖力的岗位泛起空当，造成主顾购物的未便。（3）售后服务售后服务组成部门属于消费者购置后的后续事情，目的是提高主顾整体满足度。
其内容包罗如下服务：安装、保证、换货、修理、主顾问题的全面处置惩罚、投诉、索赔。另外还包罗：产物跟踪、为主顾提供后续信息，好比，产物召回信息、产物修理与维护信息等。另有一种情况是针对一些要求修理或换货商品提供一些暂时性替代品的信息。
三、主顾服务的作用服务已经成为店肆举行销售时不行或缺的强有力武器，服务的专业水平，速度，如何资助主顾节约开支，人性关爱，品位，资讯，品牌等都属于考察店肆服务质量的领域。此外，店肆自己的文化气氛，以及视觉的，听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。
因此，店肆要学习和掌握一种全新的主顾服务理念，即：全面深入相识主顾，主动出击争取主顾，努力留住老主顾，用服务提高主顾满足度，赢得主顾的忠诚，对主顾关系举行创新，把诉苦当成赠礼，从而胸有成竹地抓住主顾地心。只有这样，店肆才会在竞争日益猛烈的今天，抓住更多的主顾。
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